今年以来，泗洪农商行立足“服务就是竞争力”的管理理念，多措并举，通过对网点、人员、监督的强化提升，着力提升网点服务水平，为各项业务的稳健发展营造了良好氛围。

强化网点规范，优化服务环境。该行高度重视规范化服务提升工作，整合资源，为客户提供高品质的金融服务。一是加强调研指导。组织专人不定期深入各网点进行实地调研和指导，以点带面推动规范化服务工作稳妥推进。至9月末，共开展服务调研3次，修订完善规范化服务措施16条。二是加快网点转型改造。在辖内所有网点配齐了饮水机、打气筒、雨伞、休息椅、老花镜等各类便民设施；加大对老、旧网点的改造力度，至9月末，共规范营业网点10个（包括异地新建、原址重建、原址装修）；在业务量大的网点配备排队叫号机，设立大客户接待室，缓解了窗口办理业务较拥挤的状况。

强化队伍建设，提高服务水平。一是加大服务培训力度。举办规范化服务提升专题培训班，内容涵盖了服务礼仪、行为举止、文明用语、客户沟通、拓展训练和团队精神等，提高了全员服务水平。至9月末，累计开展培训班3期，参训人员达460余人次。二是发挥大堂经理作用。在城区，配备专职大堂经理；在农区，为解决人员不足问题实行大堂经理柜员轮岗制。大堂经理积极维护内外环境，指导客户办理业务、安抚客户情绪、有效处理纠纷，确保服务品质提升。三是严格执行晨会制度。通过员工基本服务礼仪训练、工作情景演练、个案研讨等，不断丰富晨会内容，把“从客户利益出发，一切为了客户”的服务理念落实到每个工作环节中。

强化监督管理，确保服务质量。一是加大服务监督力度。采取现场检查、调阅监控录像、日常明查暗访等方式，定期对各网点的服务礼仪、投诉处理、营业环境等方面进行检查，对发现的问题及时下发整改通知书，限期整改，并对整改落实情况进行跟踪和督促，确保整改实效。至9月末，共开展规范化服务检查8次，下发通报文件4个。二是完善客户投诉管理。设立规范化服务监督举报电话，认真调查客户投诉问题并及时处理。同时，根据投诉台账不定期对客户进行抽样回访，记录客户意见和建议，将此作为投诉管理工作的“指南针”和“催化剂”。（刘志农  杜光）