为进一步提升文明规范化服务水平，持续巩固星级网点建设成果，增强员工服务意识和服务技能，打造海安农商行服务品牌，有效策应商务转型工作开展，该行启动卓越服务品牌建设工程。

加强组织领导，建立长效机制。一是走出去学习。在活动启动前，该行做了大量准备工作，先后组织全行高管、各部门负责人以及现有内训师赴民生银行南京分行、中信银行南京分行、常熟农商行以及海门农商行，学习服务品牌建设，现场参观考察优质服务网点。二是引进来指导。该行与上海艾加广告公司合作，邀请艾加公司对全行各服务网点进行实地考察，通过调查问卷和现场访谈的形式，找出该行服务环节的薄弱环节，制定切实可行的服务转型计划。三是高标准建设。为保证该项目顺利实施，该行成立卓越服务品牌建设工程活动领导小组，董事长任组长，行长任副组长，其他行长室成员及总行运营管理部、办公室、人力资源部、监察保卫部负责人为成员，负责全行卓越服务品牌建设工程的规划、指导、监督等工作；成立卓越服务品牌建设工程办公室，全面负责全行卓越服务品牌建设工程的培训、检查、考核、督导、投诉处理等工作。

加强流程设计，丰富活动形式。一是注重表率。一方面加强总行部室效能建设，通过总行部门办公环境7S管理、职业形象标准化管理、高效工作效能管理，建立一套完整的总部高效能管理标准化体系，促进机关职能转变观念，调整职能，提升工作效能，提升服务效能，实现高效管理与运转，为促进与推动一线业务部门与部门的发展发挥更有力的作用；另一方面通过开设支行行长研讨营，使支行行长能贯彻服务理念，了解本网点所存在的具体问题，并掌握解决方案，同时总行提供共享平台，进行经验分享及借鉴，针对各网点服务的特性及共性问题，对症下药，各个击破。二是树立典型。定期组织内部员工和大堂经理服务培训，通过举办员工业务技能大赛、员工服务星级评选、全行服务大使评比以及网点服务星级评比等形式，对服务形象较好的员工进行表扬奖励，在提高员工文明服务意识的同时，树立该行优秀的服务品牌。三是常态检查。由卓越服务品牌建设工程办公室和艾加公司顾问组组成检查团队，通过网点现场明查、视频调阅和暗访三个维度检查，查找基层文明服务过程中的不足。根据检查结果，总行将对全网点数据进行分析，明确各网点服务问题，并进行综合排名，对排名靠前的网点和员工，总行将通过专栏电视节目加以报道，较落后的网点，总行领导将会约谈相关网点负责人，督促检查整改。

加强成效管理，提升品牌价值。一是定好目标。本次品牌建设工程共分为三个阶段，短期目标是通过实施“百日提升计划”，完善便民服务基础设施，提高全行从业人员基本素质，建立完善的服务监督体系，有效提升整体服务质量；中期目标是能够在全市银行业服务质量评比中争先，力争2-5年内创建“江苏省银行业文明规范服务百佳示范单位”，和“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”；长期目标是将卓越服务理念融入每个员工的血液，让优质规范服务成为每个员工的自觉行为。二是建好队伍。一方面强化内训师队伍建设，从全行柜员中选拔一批优秀员工，组建一支规范、高效的内训师队伍，通过组建内训师队伍，加强网点文明服务相关培训和实地纠正，直接参与后期星级网点考评工作；另一方面强化大堂经理队伍建设，按照“综合考核、择优选用”的原则，从现有员工中选拔大堂经理，承担网点客户引流、业务咨询和产品推介等方面工作，同时注重对大堂经理管理，建立统一的考评制度，定期对大堂经理进行业务培训，真正发挥大堂经理营销宣传作用。三是抓好考核。该行建立一套服务质量检查考评体系，强调服务检查常态化，工程办公室设立文明服务监督岗对全行文明规范化服务开展定期、不定期检查，总行高管按季到分管片区进行文明服务飞行检查，总行部门经理按月到挂钩支行参加两次晨会和一次检查；总行按季对全行营业网点考核评分，从员工绩效考核工资中每月提取500元，作为文明规范服务专项考核基金，确保落实到位，不走形式。（海安农商行　陈菲）