面对异常激烈的市场竞争，溧水农商行立足“服务就是竞争力”的管理理念，着力提升网点服务水平，确保各项业务稳健发展。

规范网点建设，抓合理布局、改造升级。该行高度重视规范化服务提升工作，整合有限资源，为客户提供高品质的金融服务。一是合理布局网点。因地制宜，在开发区、城乡结合部等经济需求量大的地区增设网点，增强辐射功能、拓展服务空间。二是加快网点改造升级。对网点内部进行功能分区改造，增设现代化的硬件设备，有效提升客户体验。对不符合标准的网点进行升级改造，目前已对两家网点进行升级改造。

规范服务标准，抓优质服务、典型塑造。一是加大服务礼仪培训力度。利用晨会加强对员工站、坐、行的仪态以及标准迎送问候语、引领礼仪、标准应答语等服务规范的培训。二是发挥大堂执勤作用。在全辖网点选配大堂执勤，积极维护内外环境，指导客户办理业务、安抚客户情绪、有效处理纠纷，确保服务品质提升。三是评选服务明星。监督检查，评选服务明星，并与员工年终考核挂钩。通过评选服务之星、树立服务榜样、发挥模范带头作用。

规范监督措施，抓跟踪检查、落实整改。一是加大服务监督力度。采取现场检查、调阅监控录像、日常明查暗访等方式，定期对各网点的服务礼仪、投诉处理、营业环境等方面进行检查，对检查结果进行全行通报。二是完善客户投诉管理。修订完善客户投诉处理办法，设立规范化服务监督举报电话，认真调查客户投诉问题并及时处理。（溧水农商行  王新亚）