无锡农商银行坚持把金融消费者权益保护摆在突出的位置，以保护消费者基本权利、持续提升服务水平为目标，聚焦客户权益保护，优化服务流程，持续提升金融服务体验，

坚持综合施策，以最大力度化解投诉纠纷。一是建立OA系统投诉工单转办流程。为确保投诉转办及时、高效、留痕，该行建立了OA系统投诉工单转办流程，消保部投诉处理岗根据投诉内容将工单转至具体被投诉单位，由被投诉单位负责对此进行核实处理并回复至消保部，同时该笔投诉工单将同步抄送相关业务部门负责人。该流程的建立能够引起全行各级干部员工对投诉事件的足够重视，有助于提高投诉处理效率。规范的工单处理留痕机制也便于有效回溯投诉处理阶段信息及后期留档分析。二是做好消保培训工作。为提升全行员工的消保意识与投诉处理能力，扩大员工消保知识的涵盖面，该行结合远程视频、现场培训、学习地图等多元化方式，定期组织全行员工对行内外投诉典型案例进行学习。同时，以消保工作简报的方式，总结分析全行投诉数据和案例，并对行内各网点被投诉情况进行排名通报，不断提高全行投诉处理和纠纷化解工作能力。三是建立投诉升级倒查机制。实行投诉升级倒查机制，对通过该行内部投诉渠道，比如96058客服热线或营业网点现场等方式投诉的，但因基层网点或被投诉人回复不及时、敷衍推诿、拒绝沟通等原因，导致投诉人继续向监管部门（包括但不限于金融监督管理总局、人民银行、政府热线12345等）再次投诉的事件，将认定为投诉升级。消保部将定期对全渠道投诉进行筛查，对导致投诉升级的责任人进行处罚和通报。四是加大消保考核比重。为提高基层分支机构负责人对投诉纠纷化解的主动性、防止出现“重业绩轻消保”的现象，在支行“一行一册”考核指标中增加了涉及纠纷化解的考核细则，并提高了消保考核比重。同时，为引起总行部室尤其是业务部门对消保投诉工作的重视，今年该行在部室考核中新增了消保及投诉处理考核指标，涉及投诉处理、纠纷化解、图文宣传及个人信息保护等多类项目。

坚持主动预防，以最实举措减少群访群诉。一是建立群体性投诉预警机制。该行96058客服热线作为受理投诉的一线渠道，已建立群体性投诉预警机制。即客服人员如在短时间内多次收到对同一产品或业务的投诉和反馈，将立即上报客服主管，由主管统计上报消保部进行群体性投诉预警，消保部将联合投诉涉及业务部门或支行迅速介入、积极响应、快速解决。二是建立总行部室消保联络人机制。为加强总行部室沟通协作、提高快速应对群体性投诉能力和工作效率，建立了总行部门消保关注联络人机制。通过该机制，消保部可以快速召开跨部门沟通会议，及时形成投诉处理对策，有效防止群体性投诉及负面舆情事件的影响扩大。三是及时下发针对性消保提示函。消保部对投诉台账定期进行分类、统计、分析，对客户意见比较集中、监管部门较为关注或频率较多的投诉开展深入调查，并对相关部门出具消保提示函，相关部门将对提示函反映情况进行整改，以预防由产品或业务问题继续出现而引发群体性投诉。（顾启帆）