今年以来，赣榆农商银行紧紧围绕省联社运营服务效率年专项活动相关工作要求，明确专项活动目标，通过业务服务标准化、厅堂管理规范化、外拓服务专业化“三项举措”，进一步提升运营服务效率。

一、聚焦服务标准化，提升业务办理效率

一是明确业务办理时长提速目标。聚焦业务办理时长标准化，制定专项活动实施方案。为保证考核方式的合理性以及指标设定的可行性，在方案落实前，开展柜面业务办理时长测试，通过从客户落座、系统办理、业务完成全流程测试及时间记录，全面了解目前柜面人员业务办理速度及操作水平。并根据测试结果，组织网点骨干人员对耗时较长的业务种类进行逐个分析，梳理业务办理过程中存在的难点、痛点、堵点问题。

二是加强业务办理时长考核监督。每周2次对客户等待时长及核心交易时长进行一次比对分析，结合电子档案系统及监控对时长提速缓慢的网点及柜员进行分析。发现问题后，通过电话沟通的方式，即查即改。每周五对各网点本周客户平均等待时长、部分菜单码核心交易时长进行通报，对连续排名后5名的网点及柜员进行业务赋能，开展柜面操作规范、集中作业业务等方面的培训，并在培训结束后，组织进行业务技能测试，进一步巩固学习成效。每月结合业务量、核心业务交易时长、业务差错、客户平均等待时长对网点及柜员分别进行排名通报，按季度考核兑现。

三是持续提升客户服务效率。客户进入厅堂，大厅经理及大堂副理主动询问客户需求，并进行合理分流。对于需至柜台办理的业务，大堂人员在客户等待叫号期间，进行业务材料准备、资料预审核工作，并了解客户情况，包括是否会签字，是否需要厅堂人员辅助等。通过内外厅的岗位联动，促进网点服务提速。该行7月较6月的客户平均等待时长缩短202.4秒，提速18.8%，最高的网点提速达49.01%。核心交易时长方面，10101、20102、20502、50901等高频菜单码核心交易平均时长均提速20%以上。

二、聚焦厅堂管理规范化 强化服务质效

一是统一规范厅堂管理。参照《江苏省农村商业银行系统厅堂管理规范工作手册》标准，结合该行实际制定《江苏赣榆农村商业银行厅堂管理规范化手册》，为营业网点提供一份实用、可行的工作流程和行为规范指南，并将手册印发至各网点，认真贯彻执行。结合手册要求，修订优质文明服务考核办法，新增安全管理、特殊服务考核内容，确保考核无死角、监督无盲区、管理无漏洞。

二是强化非现场监督管理。参照省联社非现场检查模式，组成视频监督小组。每日从早上接款至晚上送款对网点营业前、中、后台进行全流程非现场监督检查，并按天形成问题汇总通报，次日对前一日发现的问题进行回头看，确保问题即查即改。对执行动作不规范、厅堂管理不到位的网点进行问题分析，由网点负责人、运营主管、责任人分别就存在问题进行主观原因分析汇报。为强化监督效果，该行建立视频监督问题库，并针对重点人员、问题人员、屡查屡犯人员进行跟班学习、小班赋能的方式进行培训。

三是提升现场检查督导效能。成立以分管运营工作副行长为组长、运营管理部总经理为副组长、各中心负责人为组员的现场检查小组，深入营业网点现场开展厅堂管理规范化检查。每周不低于两次，每月覆盖网点达50%。并参与网点总结会、分析会、夕会，针对常见问题、工作难点、问题落实等方面，进行现场督导，明确问题整改责任人。

三、聚焦外拓服务专业化 建立长效机制

一是组建15支“小圆服务队”。制定小圆服务队外拓服务实施方案、标准化操作规范及活动计划，明确不同客户、不同业务、不同场景下的标准化工作流程，落实事前、事中、事后风险防控措施。同时，为提高员工参与积极性，该行以积分制对小圆服务队成员进行考核，按月汇总积分，按年进行优秀队员评比，目前已有服务队员143人，涵盖柜员、大堂经理、客户经理、运营主管、机关部室人员等岗位。

二是建立常态化外拓服务机制。每周末开展进社区、进园区、进企业、进商户活动。每周二城区各网点在开展外拓服务前上报“小圆服务队”周末外拓服务计划，该行网络金融部、运营管理部根据网点上报的计划统筹安排活动所需物料及赋能人员。为保证活动质效，外拓服务结束后，开展总结复盘会，复盘外拓服务过程中存在的不足，萃取可复制的经验，并对可再次进行外拓服务的客户进行名单梳理，形成长效机制。

三是提升外拓服务工作实效。每周定期在社区开展防范电信网络诈骗金融知识宣传、理财黄金等最新产品营销、“爱心早餐暖人心”“夏日送清凉”等特色主题活动。通过定期、定时、定点的方式深耕社区，建立客户档案，对需要上门服务的老年人予以关注。截至目前，该行“小圆服务队”共开展外拓宣传、产品营销及上门服务230余次，建立客户档案245份。（朱文自 管 叶）