今年以来，张家港农商行以客户为中心，紧紧围绕客户需求优化流程、升级体验，在获客活客方面不断精进。围绕打造“运营服务满意年”主题，打破岗位壁垒，融合科技赋能，创新培训机制，着力构建更高效、更智能、更温暖的厅堂服务体系，客户满意度和业务转化率显著提升。

一、岗位协同：弹性调度，服务闭环“零断点”

弹性调整，充实厅堂力量。创新推出《网点人员厅堂弹性工作指引》，动态调配客户经理、零售经理、柜员等至厅堂，增强在厅堂客户分流、营销维护等方面的人员配置力量。今年4月-5月，全行94.73%柜员参与弹性工作，人均每日增援厅堂1.13小时，有效增强了分流引导与营销触达能力。

标准“导入”，打造服务闭环。以厅堂四大功能区（引导区、智能区、等候区、柜面区）标准化服务流程为基础，强化各岗位协同，实现柜面、厅堂、营销人员紧密配合，形成“服务-转介-营销”高效闭环，确保客户体验“一次触达、全程响应”。至5月末，全行30.32%柜员成功转介个人消费贷款，人均转介余额达28.93万元。

二、科技赋能：数据驱动，智慧营销“精准化”

客户画像，精准识别需求。升级柜面系统，整合营销指标完善客户画像。柜员办理业务时，可实时查看客户签约情况，精准定位客户未签约产品，实现营销机会“一眼洞察”。今年一季度，全行柜员人均新增储蓄存款223.33万元，柜面经办客户户均产品数、管户客户户均产品数较去年同期均有显著提升。

一键外呼，高效触达客户。在全行融合营销平台为柜员开通“一键外呼”功能，记录通话时长、响应状态及营销结果，形成“分配-执行-评估”闭环管理，提升电话营销效率与规范性。自4月份启动以来，全行78%的柜员已参加电话营销工作，共触达近1.48万名客户。

数据可视，赋能管理决策。通过内网BI看板实时展示全行厅堂运营与营销数据。一线网点可透明掌握进度、精准补短板；总行管理部门则依托全局动态视图，开展科学决策与精准督导，显著提升管理效能。至5月底，柜面营销百分制考核完成进度达55.39%，超进度完成序时任务。

三、培训评优：人才转型，能力素养“双提升”

总行“聚能”，锻造复合人才。启动“聚能厅堂”系列培训，每月至少1次夜训，由运管部（培训运营知识）、零售部（培训营销技能）联合授课。搭建跨部门赋能平台，推动厅堂人员由“服务操作型”向“综合营销型”转型。截至目前，已成功举办四期“聚能厅堂”系列夜训，培训人员覆盖运营主管、理财经理（大堂经理）、柜员等。

网点“反哺”，实现能力互补。网点内部常态化开展跨岗位赋能，理财经理（大堂经理）“知识反哺”提升柜员营销能力；运营主管“风险传导”强化客户经理风控意识，实现网点人员“营销+风控”能力双向跃升。（王颖秋）